三一路机：“315”巡检为客户增值

“315”让人想起以保护消费者权益为宗旨的“国际消费者权益日”。但在三一路机事业部，“315”却有着完全不一样的含义。

“3”即设备保修期内1000小时，服务人员主动上门保养3次，通过对设备进行50小时，250小时、500小时定期的正规保养，降低设备故障频次。

“1”即每周与客户操作手联络一次，获知工作小时。在设备运行100小时后，服务人员主动上门按照点检表逐项进行全面检修一次。将服务前置，使主动服务完成率达到100%。

“5”即每次召请故障服务完工后，服务工程师在工地现场保持5小时的实时监控，与客户设备主管和操作手充分沟通，掌握故障处理后的设备运行情况方能离开现场。监控时间由呼叫中心负责监控。

据记者了解，2009年三一路机便开始了主动服务模式方面的探索。近期推出的“315”活动立足于用主动式的、有规律的、前置性的主动服务替代被动式的、无规律的召请服务，最终实现服务机制的创新。

传统的召请服务因其不确定性和紧急性往往给服务工作造成被动，造成服务资源配置的不均衡，也造成服务不及时给客户带来更大的经济损失。

315巡检活动于2010年3月15日正式启动。活动中，三一路机组织了100余位优秀服务工程师，奔赴全国19个地区。截至4月底，已完成巡检台数1605台。其中，辽宁、云贵地区的巡检率均达到了90%以上。

通过巡检设备，事先将问题扼杀在萌芽状态，为客户维修换件，提醒客户储备易损件。截止到目前，经过整理各分公司巡检汇总表后发现的问题共有32个(多为保外)。其中配件方面问题26个。现所有问题已全部处理完毕。

经过一个多月的努力，315巡检活动也获得了客户的认可和赞许，不但降低了设备故障，减少客户损失，更努力实现了感动客户，为客户创造了价值。