约翰迪尔的客户支持部是一个团队，其中多年的现场服务经验和经销商培训经历让他们明白用户所需，所以往往能站在用户角度去看问题。在该部门牵头的诸多产品及部件开发项目中，历时最长并且也最具代表性的便是岩石铲斗的开发。
从客户需求出发
从严格意义上讲，其实20吨级的挖掘机并不适用于采矿作业，但为了使中国用户“物尽其用”，约翰迪尔计划在通用铲斗和重载铲斗之外研制专用于20吨级挖掘机矿山作业的岩石铲斗。
需求一旦被锁定，部件的开发便纳入了迪尔严格的EPDP产品（部件）开发流程，这一流程由客户支持部的岩石斗项目小组（以下简称项目组）全程把控，从下达需求到产品的试制和量产，该流程联通了所有与项目相关的部门，并对时间节点和产品质量规范了严格的标准。用通俗点的话说就是“带着枷锁跳舞”，整个产品或部件的设计都是追随着这套流程。
向一线客户征求意见
经过项目组和研发部同仁数天的努力攻关，岩石铲斗的产品描述和三维模型被成功构建出来。约翰迪尔通过经销商的渠道邀请了贵州地区比较有代表性的矿山客户，现场以PPT的形式为客户做产品讲解，目的就在于让客户提出有价值的改进意见。
贵州之行收获颇丰，他们领悟了客户的真实需求。客户希望把铲斗做的更窄，以便在挖掘和拨动碎石时获取更大的切入力，斗齿和刃板也要更加坚固和耐磨。回到天津后，项目组再次召集设计部门对产品模型和设计参数进行了调整，最终整理出了符合客户需求的设计方案，而这仅仅是万里长征的第一步。
样品成功下线
样品的生产是整个部件开发流程中的关键一环，为其召开的项目沟通会也是规模空前，项目组先后召集了公司的市场、研发、生产、工艺、质量和采购等部门的相关同事。这是因为铲斗选材的优劣，以及生产工艺中的每一个环节都关系到样品能否达到设计要求，需要各个部门之间的充分协同才能保证样品的成功下线。“在协调各部门的项目执行进度时，难免会遇到阻力和障碍，一旦当大家认识到项目的推进是为了满足客户的需求，那么所有的争议都可以被搁置”，项目组的项目经理在谈及他如何说服其他部门的负责人时这样表示。
两个月后，岩石斗的样品终于成功下线并获得了客户的初步认可，从而进入了场地验证和实地验证阶段。
千锤百炼 缔造工业精品
在半年多的耐久性测试过程中，项目组分批、数次来到客户工地，分阶段地观察铲斗的磨损程度，并认真听取操作手和客户的反馈意见，把设计需求逐一反馈给设计和生产部门。
最终，约翰迪尔的岩石斗样品终于经受住了石方工况下的严苛考验，达成了2000小时无异常磨损的设计要求，并在2015年底实现了量产。
从客户需求的角度出发，并始终以倾听和满足客户所需为核心，最终使得约翰迪尔产品在本土化进程中赢得了中国用户的芳心。
